Тестирование сервиса компании методом «Тайный Покупатель»
О клиенте
Основная деятельность ООО «АТС-КОНВЕРС» связана с наукоёмкими разработками и производством систем гарантированного электропитания, устройств повышения качества электроэнергии, а также электронной защиты оборудования как общего, так и специального назначения.
Вводные данные
АТС-КОНВЕРС сотрудничает с нами уже 19 лет, практически с момента основания агентства CoffeeStudio. В начале каждого календарного года мы составляем план рекламного продвижения, и 2024-й мы начали с проекта «Тайный Покупатель».
Задача
Клиент обратился с целью проверки сервиса своего предприятия – отработки менеджерами входящего потока клиентов.
Условия
С использованием всех каналов связи определить качество обслуживания со стороны менеджеров и скорость отработки входящей заявки.
На предприятии работают 4 менеджера отдела продаж, 3-х из которых предстояло проверить.
Этапы работы
-
Определили формат каналов связи
Их оказалось 7, а именно:
- прямой кликабельный звонок на сайте
- общий e-mail на сайте
- прямая почта 3-х менеджеров
- виджет «задать вопрос онлайн»
- запрос прайса через форму обратной связи (от физлица и от юрлица)
- сообщество ВК
- обратный звонок с сайта
-
Составили график проведения мониторинга и реализовали его
Это было необходимо для того, чтобы снизить подозрения в активном наплыве обращений.
А ещё мы сформулировали-подобрали уникальные запросы от лица клиентов под каждый канал связи и под отдельных менеджеров. Каждый свой запрос фиксировали через аудио с тайм-кодами (звонок) и скринами с запросами с указанием времени (почта, ФОС, ВК).
Какой результат мы смогли достичь и что в итоге получил клиент после тестирования методом «Тайный Покупатель» от CoffeeStudio?
По результату проверки были выявлены и оценены следующие критерии:
- скорость ответа на обращение: в каждом канале определен самый быстрый и самый долгий ответ
- общая заинтересованность в сделке
- факт предложенных дополнительных товаров и услуг
- анонс про скидки, акции, доставки
- количество и доля полученных коммерческих предложений относительно общего числа обращений
Выводы
- выявлен наиболее «сервисный» менеджер, которого потенциально можно развивать в резерв на вышестоящую позицию
- клиенты без конкретных ключевых запросов обрабатываются менее заинтересованно, в отличие от тех, кто обращается с чётким пониманием своей потребности
- обратная связь строится в формате закрытого ответа на запрос
Рекомендации, которые потенциально приближают комплексную продажу:
- внедрение и контроль использования менеджерами скриптов обработки клиента
- если клиент не знает подробностей и критериев необходимого продукта, уточнить его контактные данные и повторно связаться для завершения продажи, чтобы в последующем выслать КП и сориентировать по ценам
- самостоятельно рассказывать про акции, скидки, дополнительные товары и условия доставки без прямого запроса от клиента
Именно благодаря аудиозаписи звонка и скринам ответов в качестве наглядного подтверждения отработки сервиса менеджерами отдела продаж, а также аналитике по выводам и рекомендациям, наш клиент в лице директора АТС-КОНВЕРС получил полноценную информацию по работе менеджеров, ввел скрипты и провел обучения для повышения эффективности работы сотрудников.
Мы смело можем сказать, что успешно решили изначально поставленную клиентом задачу.
