Тайный покупатель: честный взгляд на клиентский сервис изнутри

#Кейс #Тайный покупатель

О клиенте

Центр малоэтажного строительства — компания, специализирующаяся на проектировании и строительстве загородных домов под ключ в Пскове и Псковской области.

Клиент обратился в CoffeeStudio за аналитикой конкурентного позиционирования, чтобы определить сильные стороны бренда, выявить точки роста и на этой основе разработать эффективные каналы развития.

Задача

Провести проверку сервиса Тайным Покупателем самого клиента, а также сформированного перечня конкурентных строительных фирм для выявления сильных сторон и возможных зон роста заказчика.

Тайный покупатель — это маркетинговый метод исследования, при котором определённый человек (тайный покупатель) посещает точки продаж под видом обычного клиента и оценивает качество обслуживания/сервиса, выясняет внутренние скрипты и УТП.

Оценка тайного покупателя может проводиться в разных форматах, выбор которых зависит от целей исследования и особенностей компании.

Форматы работы

Для выполнения поставленных задач мы использовали следующие форматы работы:

Аналитика
Провели сбор информации по наличию, юзабилити и скорости ответа со всех доступных каналов взаимодействия с потребителями конкурентов и клиента.
Личное посещение
Тайный покупатель посетил точку продаж под видом обычного клиента и оценил качество обслуживания. Это самый распространенный формат, который позволяет получить наиболее полную информацию о работе компании.
Телефонный звонок и онлайн-запрос
Тайный покупатель звонил в компанию и отправлял запрос через интернет, чтобы оценить качество обслуживания по телефону и в интернете. Этот формат подходит для компаний, которые предоставляют услуги по телефону или через интернет.

Что мы сделали, чтобы добиться результата?

Шаг 1. Провели аудит всех каналов связи

У каждого конкурента (из 12) выделили каналы связи для проверки:
- Сайт: телефон, почта, чат-бот
- Социальные сети и мессенджеры: ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp
Сформулировали вопросы под каждый канал связи
Создали сводную таблицу аудита и отправились на проверку
Все полученные данные подтвердили скринами с фиксацией времени ответа
По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по следующим пунктам:
- многоканальные и узкоканальные конкуренты
- высокоскоростные и с отсутствующей обратной связью на запрос
- наличие технических проблем
- юзабилити ФОС (форма обратной связи)

Шаг 2. Проверили уровень сервиса обработки менеджером компании прямых входящих обращений в формате звонка

Создали сводную таблицу аудита и отправились на проверку
Все звонки подтвердили аудио-записью и экспертным мнением наших специалистов

По итогу реализации этого блока предоставили обратную связь клиенту с выводами по критериям:
- уровень сервиса менеджеров у клиента или конкурентов
- качество, скорость, заинтересованность работы отдела продаж
- уникальные предложения/скидки