С 1 сентября 2026 года в России начнут действовать новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Их утвердило Правительство РФ постановлением № 657. Документ заменит правила, действующие с 2021 года, и будет применяться до 1 сентября 2032 года. Требования распространяются на обычные и интернет-магазины, продавцов на маркетплейсах, владельцев агрегаторов, вендинговых автоматов, комиссионные магазины и продавцов товаров, бывших в употреблении. 

На наш взгляд, это обоснованный следующий шаг к более прозрачной цифровой модели. Бизнесу придется не столько переписывать оферту, сколько приводить в порядок реальный путь покупателя: где он видит сведения о продавце, куда направляет претензию, кто ее получает и как быстро обращение переходит в работу.

Для продавцов на маркетплейсах это особенно важно. Карточка товара может быть оформлена идеально, а реклама работать эффективно, но потерянная претензия, неверные реквизиты или некорректный отказ в возврате быстро превращаются в жалобу, негативный отзыв и дополнительные расходы.

Изменения в правилах розничной торговли и какие шаги предпринять бизнесу обсуждаем с руководителем отдела по работе с маркетплейсами CoffeeStudio Анной Бобовской. 

Продавец должен быть видимым для покупателя

При дистанционной продаже юридическому лицу потребуется указывать полное наименование, ОГРН, адрес, место нахождения, электронную почту и (или) номер телефона. Индивидуальный предприниматель должен разместить ФИО, ОГРНИП и контактные данные. Информация должна быть доступна в цифровом канале, через который заключается договор: на сайте, странице интернет-магазина, в приложении или на маркетплейсе. (RuLaws)

Само требование раскрывать сведения о продавце не новое. Покупатель и сейчас должен понимать, с кем заключает договор. Новые правила подробнее закрепляют состав данных и порядок их размещения при дистанционной торговле.

В CoffeeStudio мы считаем, что здесь важно смотреть шире юридической формальности. Разные адреса, телефоны и наименования на сайте, маркетплейсе и в документах снижают доверие покупателя и усложняют обработку претензий. Информация о компании должна работать как единая система, а не как несколько версий одного бизнеса.

Электронная претензия становится полноценным процессом

Продавец должен отвечать на претензию в письменной или электронной форме по почтовому или электронному адресу, который покупатель указал в обращении. Срок зависит от требования потребителя и определяется Законом РФ «О защите прав потребителей». (Государственный сайт)

При дистанционной торговле покупателю также нужно сообщить форму и способы направления претензии. Маркетплейс может передавать обращения продавцу, обеспечивать отправку ответа через свой сайт или приложение либо направлять претензию на электронную почту продавца. Обращения к иностранным продавцам, работающим через агрегатор на российском рынке, будут направляться через интерфейс площадки. (RuLaws)

Для бизнеса это одно из наиболее важных изменений. Претензия больше не должна существовать в виде случайного сообщения, которое увидел один менеджер и забыл передать дальше.

Нужен управляемый процесс:

• обращение регистрируется;
• определяется тип требования;
• назначается ответственный;
• фиксируется срок ответа;
• сохраняются решение и документы;
• подтверждается отправка ответа покупателю.

Простого адреса электронной почты недостаточно. Если письма лежат в общем ящике, сообщения теряются в чате маркетплейса, а сотрудники отвечают по разным сценариям, новый регламент останется только текстом на сайте.

С точки зрения CoffeeStudio, это задача не только для юриста, но и для маркетинга, поддержки, CRM и отдела продаж. Покупатель оценивает бренд не только по рекламе и упаковке, но и по тому, насколько быстро и понятно компания решает проблему после покупки.

 

Цифровой ID входит в розничные процессы

Покупатель сможет предоставлять сведения о личности, возрасте и праве на льготы через многофункциональный сервис обмена информацией. Роспотребнадзор связывает применение этого механизма с Цифровым ID в мессенджере MAX. Такой формат актуален для товаров, при продаже которых нужно проверять возраст, включая алкоголь, табачную и никотинсодержащую продукцию, а также энергетические напитки. (Роспотребнадзор)

Изменения затрагивают и программы лояльности. Если для получения бонусов, скидок или участия в накопительной программе покупатель передает определенные сведения, продавец должен обеспечить возможность использовать для этого многофункциональный сервис. (Правительство России)

Для продавцов на маркетплейсах значительную часть технической работы, скорее всего, возьмет на себя площадка. Компаниям с собственными магазинами, кассами и бонусными программами стоит заранее проверить программное обеспечение и порядок работы сотрудников.

При этом не нужно воспринимать Цифровой ID как полную отмену привычных документов. Это дополнительный цифровой способ передать и проверить сведения, а не повод перестать принимать другие предусмотренные законом подтверждения.

 

Возврат, обмен и подменный товар нельзя смешивать

Именно в этой части появляется больше всего ошибочных трактовок. В публикациях о новых правилах часто объединяют три разных процедуры:

• обмен качественного непродовольственного товара;
• отказ от товара, приобретенного дистанционно;
• предоставление аналогичного товара на время ремонта или замены.

У каждой процедуры своя правовая логика.

 

Оборудование для инженерных систем не становится невозвратным

В перечень товаров длительного пользования, для которых продавец не обязан бесплатно выдавать аналогичный товар на период ремонта или замены, включены товары, используемые в системах водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, если они требуют монтажа или демонтажа. (RuLaws)

Это означает только одно: на время ремонта продавец не обязан устанавливать покупателю временный аналог такого оборудования.

Изменение не вводит полный запрет на возврат, обмен или предъявление требований при обнаружении недостатка. Формулировка «инженерное оборудование больше вернуть нельзя» юридически неверна и может привести к неправильной работе поддержки.

Перечень необмениваемых товаров не равен запрету всех возвратов

Постановление также утверждает перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену по общему правилу статьи 25 Закона о защите прав потребителей. В него входят, в частности, автомобили, самоходные машины, мотовелотовары, прицепы, технически сложные бытовые товары с гарантией не менее года и другие категории. (RuLaws)

Но применять этот перечень ко всем покупкам на маркетплейсах автоматически нельзя.

Для дистанционной продажи действует отдельная статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Она регулирует право покупателя отказаться от товара, заказанного без непосредственного ознакомления с ним. Новые правила отдельно описывают условия дистанционного возврата технически сложной бытовой техники и транспортных средств надлежащего качества, в том числе требования к товарному виду, комплектности, упаковке и документам. (КонсультантПлюс)

Если в товаре обнаружен недостаток, ситуация рассматривается уже как спор о ненадлежащем качестве. Ограничения, установленные для качественных товаров, не отменяют права покупателя требовать ремонт, замену, уменьшение цены или возврат денег в предусмотренных законом случаях.

Поэтому продавцу нельзя строить обработку обращения по принципу: «товар есть в перечне, значит отказываем». Сначала нужно выяснить:

• где и каким способом куплен товар;
• качественный он или имеет недостаток;
• был ли товар в употреблении;
• сохранены ли внешний вид, комплектность и документы;
• чего именно требует покупатель;
• к какой правовой процедуре относится обращение.

Наш взгляд здесь однозначный: сотрудникам поддержки нужен не один шаблон отказа, а понятное дерево решений. Иначе бизнес рискует сам создавать конфликты там, где обращение можно было обработать корректно и без репутационных потерь.

 

Маркетплейс не снимает ответственность с продавца

Площадка предоставляет витрину, интерфейс общения, оплату и логистическую инфраструктуру. Но обязанности продавца перед покупателем при этом не исчезают. Новые правила отдельно регулируют взаимодействие продавца, потребителя и владельца агрегатора, включая передачу претензий через платформу. (Правительство России)

Главная зона риска находится на стыке процессов. Покупатель пишет в интерфейсе маркетплейса, площадка передает сообщение, продавец должен его получить, правильно квалифицировать и вовремя ответить.

Поэтому фраза «этим занимается поддержка маркетплейса» больше не может быть единственной внутренней инструкцией. Продавцу нужно понимать, какие обращения площадка закрывает сама, а какие требуют его решения.

Что проверить до 1 сентября

В CoffeeStudio рекомендуем проводить подготовку не как формальное обновление документов, а как аудит всего клиентского пути.

До вступления правил в силу стоит:

• сверить сведения о продавце на сайте, маркетплейсах и в оферте;
• оставить только действующие контакты;
• проверить, куда поступают электронные претензии;
• назначить ответственных за разные категории обращений;
• установить контроль сроков;
• разделить сценарии возврата, обмена, ремонта и временной замены;
• обновить инструкции для поддержки и менеджеров;
• проверить условия дистанционного возврата по своим товарным категориям;
• сохранить подтверждения получения и обработки претензий;
• проверить программы лояльности и работу с Цифровым ID;
• синхронизировать сайт, CRM, склад, бухгалтерию и гарантийный отдел.

Отдельно стоит протестировать процесс как покупатель. Найдите карточку товара, попробуйте определить продавца, откройте правила возврата, отправьте обращение и проследите, куда оно попадет. Такой тест часто показывает больше, чем несколько страниц внутреннего регламента.

 

Штраф не единственный риск

За нарушение установленных правил продажи статья 14.15 КоАП РФ предусматривает предупреждение или штраф:

• для граждан от 300 до 1 500 рублей;
• для должностных лиц от 1 000 до 3 000 рублей;
• для юридических лиц от 10 000 до 30 000 рублей. (Гарант)

Сами суммы выглядят умеренно, но реальный риск шире. В потребительском споре к ним могут добавиться возврат стоимости товара, неустойка, компенсация морального вреда, судебные расходы и другие выплаты.

Для продавца на маркетплейсе есть и операционные последствия: негативные отзывы, ухудшение рейтинга, рост возвратов, дополнительные логистические расходы и ограничения со стороны площадки.

Именно поэтому новые правила стоит воспринимать не как очередной юридический документ, который нужно разместить внизу сайта. Это проверка зрелости клиентского сервиса.

Что изменится для бизнеса на практике

С 1 сентября продавцу потребуется быть не просто формально указанным в карточке товара. Он должен быть доступным для обращения и способным подтвердить, что претензия была получена, рассмотрена и обработана в установленный срок.

Для небольшого магазина подготовка начнется с реквизитов, электронной почты и внутренних инструкций. Для крупной компании задача сложнее: нужно связать маркетплейсы, собственный сайт, службу поддержки, CRM, склад, бухгалтерию и гарантийный отдел.

В CoffeeStudio видим в этих изменениях понятный тренд. Продажи все меньше заканчиваются в момент оплаты. Вся последующая коммуникация с клиентом, от вопроса о доставке до гарантийной претензии, становится частью репутации и маркетинга бренда.

Поэтому подготовку лучше начинать не с переписывания оферты, а с вопроса: сможет ли покупатель быстро понять, кто продавец, направить обращение и получить единый, корректный ответ.

Именно на этом после 1 сентября будут выигрывать компании с выстроенными процессами и терять те, у кого информация, ответственность и обращения по-прежнему разбросаны по разным кабинетам и чатам.

Если хотите понять, насколько ваш сайт, маркетплейсы и внутренние процессы готовы к новым требованиям, специалисты CoffeeStudio помогут проверить клиентский путь, найти слабые места и подготовить понятный план доработок до 1 сентября. 

Материал носит информационный характер и не заменяет индивидуальную юридическую консультацию.